Sosyal medya hesaplarının belirli bir strateji olmadan ve bilinçsizce yönetilmesi, kullanıcıları küçümseme, markanın kullandığı esprili dilin yanlış anlaşılması ya da gerçek hayatta bir şubede ya da markanın kendi tutumunda meydana gelen bir olayın olumsuz yönde sosyal medyaya sıçraması…Tüm bunlar bir markanın karşılaşması olağan durumları. Asıl önemli olan bu krizlerin nasıl başarıya dönüştürüldüğü ya da markanın kriz sonrasında kullandığı dilin kullanıcılar tarafından nasıl olumlu/olumsuz anlaşıldığı.Türkiye’de yaşanılan belli başlı krizlerde ilk akla gelen Onur Air vakası.
Türkiye’den ve dünyadan bilinen ya da çok duyulmayan sosyal medya krizlerine bir örnek daha Nestle'den.
Nestle
Türkiye’de büyüyen bir diğer kriz ise Nestle’nin Greenpeace ile yaşadığı durumdu. Türkiye’nin ilk çikolata fabrikasını kuran Nestle, Kit-Kat gibi ürünlerinde kullandığı Palmiye yağının yağmur ormanlarının verimini düşürdüğü haberiyle Greenpeace ile karşı karşıya gelmek durumunda kaldı. Ayrıca nesli tükenmekte olan 50-60 bin orangutanın hayatını da riske atmakla suçlanıyordu. Greenpeace Nestle’yi viral olarak yayılan bir “have a break” videosuyla vurdu. Nestle’nin sosyal medya ajansı viral olarak yayılan bu kriz ile başarısız bir yönetim gerçekleştirdi ve krizin büyümesini engelleyemedi. Google’a telif hakları ihlali gerekçesiyle videonun kaldırılmasını istediğini bildirdi, Google videoyu kaldırdı fakat Greenpeace çoktan videoyu binlerce kişiye ulaştırmıştı.
Ne yaptılar?
Gelen tepkiler üzerine Nestle Ceo’su Peter Brabeck-Letmathe bir bildiri yayınlayarak Nestle’nin bundan sonra ormanların yok edilmesine karşılık bir dizi önlem aldıklarını belirtti.
Sonuç
Nestle’nin bu başarısız kriz yönetiminde kullanıcıları ve krizi küçümseme hatası vardı.Viral kampanyaya karşı bir önlem almaları gerekirken engellenemez sosyal medya hareketi ile uğraşma yolunu seçtiler ve ciddi anlamda çuvalladılar. CEO’dan açıklama gelene kadar zaten iş işten geçmişti.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder